Deux fois plus d’arrêts de travail dus à des agressions en dix ans

On constate depuis une vingtaine d’années une montée en puissance des incivilités, des agressions et des violences sur le lieu de travail, de la part de personnes extérieures à l’entreprise (clients, public, …).
Dans un nombre croissant de professions, une partie du personnel est confrontée à des agressions de la part des clients ou du public. Le phénomène touche aussi bien des salariés des entreprises (ceux en contact direct avec la clientèle), des agents de la fonction publique et des collectivités territoriales (services sociaux, police), ou du personnel des hôpitaux et établissements de soin. Ces agressions et conflits, parfois traumatisants et souvent très usant pour le personnel, détériorent le climat sur le lieu de travail. Même les salariés qui n’ont pas été personnellement touchés par les agressions mais en ont été témoins vivent dans le stress et la peur, dans l’attente du prochain incident.

Agression sur le lieu de travail: déclaration & responsabilité de l’employeur

L’employeur doit déclarer l’agression comme « accident du travail », même pour des lésions physiques minimes (simple hématome ou écorchure) ou en l’absence de lésion physique s’il y a choc psychologique ou risque de traumatisme psychologique (attaque à main armée).
De manière générale, l’employeur est responsable de la santé et de la sécurité des salariés et doit assurer une prévention des risques professionnels, y compris le risque agression. Voir section documentation.

La responsabilité de l’employeur peut être mise en cause en cas d’agression d’un salarié. Pourtant, il lui est difficile d’agir directement sur la violence et le contexte social extérieurs à l’entreprise. En revanche, bien souvent on identifie des facteurs organisationnels (temps d’attente, déplacements inutiles, mauvaise communication, gestion des demandes du client, etc.) ou des situations favorisant les agressions verbales ou physiques à l’encontre des salariés en contact avec les clients ou le public. Les salariés exposés ne sont pas toujours formés à la gestion de l’agressivité et aux postures ou paroles à éviter. Certaines configurations de locaux, également, favorisent ou au contraire limitent le risque agression. Enfin, la façon dont les victimes seront prises en charge et dont ce risque va être géré par l’entreprise et l’encadrement aura des conséquences sur la perception des salariés agressés ou vivant dans la peur de l’agression.
Le diagnostic va permettre de réduire ces facteurs internes favorisant les agressions.

Il est important de connaître le nombre exact d’agressions verbales ou physiques, leur ventilation et leur évolution.

Que doit faire un salarié victime d’une agression?
Vers qui doit-il se tourner? Qui peut lui porter assistance? Quels sont les relais au sein de l’entreprise?
Que doit faire son manager?
Que doit faire l’employeur? (prise en charge, déclaration, rôle du médecin du travail, etc.)

Face à un client énervé, l’attitude, les gestes et les paroles du salarié vont jouer un rôle important. Il est capital pour les salariés ainsi exposés de savoir gérer l’agressivité de la personne en colère pour réduire le risque d’agression et de gérer leur propre stress avant, pendant et après l’agression. Lien vers Formation